Chatbot & recrutement : définition et usages

Chatbot : petite histoire du robot conversationnel

Simuler une “conversation” humaine est l’objectif premier d’un chatbot. Historiquement, il a été d’abord utilisé par les services clients afin de gagner du temps sur des requêtes et questions simples et de le réallouer à la résolution de problèmes plus complexes.

En français on peut traduire le terme “chatbot” par “agent conversationnel”. Il n’est pas rare de voir aussi le mot “robot” associé au terme “conversationnel”.

Cela vient de l’étymologie de cet anglicisme : 

• Chat = “discuter”. 
• Bot = “robot”. 

Les différents types de chatbots

Il existe deux principaux types de chatbots : 

Chatbot simple / déclaratif / informationnel : tous ces termes désignent finalement un chatbot basique. Son fonctionnement est on ne peut plus simple car il se base sur des scénarios prédéfinis. Ces chatbots guident les utilisateurs au sein d’arbres décisionnels.

Ils posent des questions sur ce que souhaite l’utilisateur et proposent des réponses définies. Ce fonctionnement ne laisse pas réellement l’utilisateur poser lui-même des questions - les informations obtenues sont issues d’un catalogue et sont les mêmes pour tout le monde, peu importe le contexte. 

Pourquoi est-il utilisé ? Majoritairement pour guider les utilisateurs dans des foires aux questions (FAQ), de façon plus interactive qu’avec une liste ou une barre de recherche.

Son ancêtre (ou plutôt son cousin) est l’arborescence téléphonique avec des pré-enregistrements comme par exemple : “Si vous souhaitez connaître nos horaires d’ouverture, tapez 1” - autrement appelé serveur vocal interactif (SVI). 

Chatbot intelligent / prédictif / conversationnel : à nouveau, plusieurs termes désignent un chatbot plus poussé, basé sur un système d’intelligence artificielle. C’est plutôt ce type de chatbot que l’on désigne lorsque l’on parle d’agent conversationnel.

Ces chatbots sont sensibles au contexte de la demande, ils s’appuient sur la compréhension en langage naturel (NLP) et permettent non seulement d’apporter une réelle interaction avec l’utilisateur mais aussi (et surtout) ils apprennent au fur et à mesure pour améliorer leurs réponses. C’est ce que l’on appelle le “machine learning”. 

Le célèbre Chat GPT est ce type de chatbot. Pour ne citer que lui.

Pourquoi est-il utilisé ? Dans le cadre d’un réel échange basé sur les besoins de l’utilisateur lorsqu’ils sont plus complexes. Ex : accompagnement dans un processus décisionnel, recommandation de solutions adaptées, anticipation des attentes grâce à un historique. 

Bon à savoir : il existe des chatbots hybrides, qui se basent sur le meilleur des 2 mondes :

• La puissance de l’intelligence artificielle
• Le contrôle des réponses avec une logique de script

Mais au final, tous les chatbots cités peuvent être utiles au recrutement. Comment ?

Définition : le chatbot appliqué au recrutement

La définition d’un chatbot ne change pas nécessairement s’il est utilisé dans le cadre d’actions de recrutement. Il a finalement les mêmes objectifs que n’importe quel chatbot : 

1. Automatiser certaines interactions pour qui l’humain n’a pas de valeur ajoutée
2. Améliorer la disponibilité pour les utilisateurs qui ont besoin d’informations 24/7
3. Gagner en efficacité sur le traitement des demandes
4. Collecter et analyser les interactions pour mieux comprendre les besoins de l'utilisateur
5. Proposer une expérience utilisateur plus complète et personnalisée

Cependant 3 éléments sont importants à souligner concernant l’utilisation d’un chatbot avec l’objectif de recruter : 

• Son adoption : si le chatbot est quasiment systématique pour les équipes de relation client et de marketing/vente, il est beaucoup moins répandu pour les équipes de recrutement. De quoi se différencier !

• Son emplacement : le chatbot à vocation de recrutement sera majoritairement intégré sur un site carrière et il sera “entraîné” à traiter des demandes concernant les thématiques de ce site carrière : différentes équipes, marque employeur, offres d’emploi, organisation de l’entreprise, etc. 

Bon à savoir : il peut aussi être intégré sur des outils internes comme un logiciel de gestion de la cooptation. C’est le cas sur la plateforme CleverConnect qui propose un chatbot, notamment pour capter des candidats via la cooptation spontanée.

• Sa cible : le chatbot pourra proposer des informations propres et des fonctionnalités spécifiques liées à sa cible que sont les potentiels candidats. Voici quelques exemples : des offres d’emploi basées sur les informations fournies, une prise de rdv facile pour des entretiens, la possibilité de postuler de façon spontanée, etc. 

Chatbot et pré-qualification de candidats

Il est essentiel de préciser que le chatbot est utile aux recruteurs pour un autre objectif que celui d’améliorer l’expérience de ses potentiels candidats. Le chatbot peut aussi jouer le rôle d’un assistant dans le cadre d’une première identification des compétences et du potentiel d’un profil. 

Aussi le chatbot peut proposer de postuler après que le visiteur ait répondu à plusieurs questions autour de son expérience, son appétence, ses compétences, etc. Ainsi le recruteur en saura plus avec cette première récolte de données.

Recrutement : pourquoi l’utilisation d’un chatbot déclenche des candidatures ?

Les avantages d’un chatbot peuvent jouer un vrai rôle pour déclencher les candidatures de profils intéressants :

• Trouver l’offre d’emploi idéale : les candidats peuvent se décourager s’ils ne trouvent pas rapidement une offre adaptée à leur profil. Le chatbot permet de proposer des offres cohérentes selon les informations qu’ils partagent (voire le téléchargement direct de leur CV). Trouver chaussure à son pied pousse les candidats à postuler. Le chatbot se base sur une technologie de matching, de plus en plus connue des recruteurs pour gagner du temps sur la compatibilité offre / profil.

• Obtenir des réponses à ses questions : même si les pages descriptives et explicatives autour de votre entreprise sont importantes… parfois les visiteurs n’ont pas le temps - ni l’envie - de les parcourir. Proposer un chatbot peut leur permettre d’obtenir des réponses à leurs interrogations plus vite, sans effort… et à toute heure ! Il n’y a rien de mieux que d’être rassuré(e) par des infos sur le lieu d’exercice, la politique de télétravail, la grille salariale, les objectifs stratégiques de l’entreprise, etc. Bref : tout ce qui peut poser question !

• Identifier la “personnalité” de l’entreprise : difficile de postuler si l’on arrive pas à savoir à qui l’on a à faire et à se projeter dans une organisation. Il ne viendrait pas à l’esprit d’un potentiel candidat d’appeler l’entreprise pour poser des questions sur le climat de la société, pour ressentir l’ambiance interne. Ces “informations” transpirent souvent de la marque employeur, mais il n’est pas toujours facile de la diffuser. Un chatbot est un bon début (ou un bon complément) pour la répandre et déclencher la confiance des potentiels candidats. Cela passe par le ton employé, les contenus proposés, les fonctionnalités disponibles, etc. 

• Être guidé pour postuler : souvent, il est plus complexe qu’il n’y paraît de postuler ; les formulaires sont trop longs, trop compliqués. Le chatbot peut rendre ce processus plus simple et fonctionnel et surtout donner l’impression de ne pas être seul(e) pour le réaliser. Les visiteurs sont bien plus motivés par cette option innovante et le chatbot peut aussi être l’occasion de partager des contenus sur les prochaines étapes du processus, des conseils sur comment se préparer à un entretien, etc. L’expérience candidat globale est grandement améliorée. 

• Faire une candidature spontanée : aujourd’hui, les entreprises sont trop rares à proposer l’inscription à un vivier de talents. Le chatbot peut identifier facilement qu’aucune offre n’est disponible pour un profil particulier. Au lieu de le perdre, il a la possibilité de le rattraper en proposant de postuler de façon spontanée. Il facilite aussi ce type de candidature ; cela pourra permettre de nourrir un vivier de talents plus facilement.

Les limites des chatbots dans le monde du recrutement… et les solutions pour les contourner

En réalité, les limites d’un chatbot ne sont pas non plus spécifiques au monde du recrutement. Cependant, associons-les à des exemples dans ce domaine, car toute limite possède une (ou plusieurs) solution(s) pour être atténuée.

Les capacités de compréhension et d’interaction

Un chatbot n’est pas une vraie personne et il lui sera donc impossible de répondre à 100% des questions ainsi qu’à tous les enjeux soulevés par chaque visiteur. Aussi, dans le cadre d’un chatbot lié au recrutement, les potentiels candidats ont parfois besoin d’aborder des sujets liés à leur ressenti, des expériences difficiles, des inquiétudes, etc. Le chatbot sera limité dans ce type de cas.

=> Quelle solution ? Il y en a plusieurs.

• Être totalement honnête dès le début de la “conversation” en expliquant le rôle du chatbot et ses limites, cela évitera les déceptions et apportera de la transparence.

• Proposer des contenus plus “humains” même s’ils ne sont pas en direct : des vidéos sur la culture d’entreprise, des interviews de collaborateurs, les avis de vos collaborateurs et anciens collaborateurs sur des sites externes d’avis en ligne, etc. 

• Utiliser l’option “parler à un personne de l’équipe” directement dans le chatbot pour quelques heures par jour ou par semaine, par exemple, en cas de besoin d’un échange avec une vraie personne.

Le format “chat” n’est d’ailleurs pas réservé aux chatbots. 

Il est tout à fait possible d’utiliser ce type d’outil pour un échange écrit entre un membre de l’équipe recrutement et les potentiels candidats. Cela peut se faire via des outils dédiés ou grand public comme l’envoi de SMS ou de messages WhatsApp.

La compatibilité linguistique

Vous pouvez souhaiter vous adresser à des profils variés, dans le cadre de recrutements internationaux par exemple. Certaines technologies pourraient ne pas prendre en compte certaines langues et donc proposer des réponses qui ne sont pas adaptées, voire même non compréhensibles par le visiteur. 

=> Quelle solution ? Opter pour un outil multilingue. Certains IA ont l’avantage d’être disponibles dans plusieurs langues et donc de pouvoir s’adapter à tous les visiteurs sans faire d’impair sur le langage utilisé.

Le recueil et le respect de l'utilisation des données des visiteurs

Votre chatbot aura beau recueillir des informations extrêmement intéressantes pour votre stratégie de recrutement… si vous n’avez pas l’autorisation de les utiliser dans vos communications, vous serez bloqué avec une mine d’or de datas non utilisables. 

=> Quelle solution ? Demander systématiquement l’autorisation d’utilisation des données récoltées via le consentement de vos visiteurs. Vous serez ainsi totalement conforme aux obligations du RGPD. Certains outils vous proposent ce type d’option sans que vous ayez à paramétrer quoi que ce soit. 

Prêt(e) pour mettre en place un chatbot dans votre stratégie de recrutement ?

CleverConnect le propose dans : 

• son outil de gestion des sites carrière
• son logiciel de cooptation digitale